Saisie d'appel

ACTI PLUS — Centre d'appel

Configuration requise : l'envoi automatique n'est pas activé. Renseignez WEBHOOK_URL et WEBHOOK_TOKEN dans le script (voir SETUP-MAKE.md). En attendant, l'envoi bascule sur la messagerie locale.

Identification de l'appel

Laisser le client s'exprimer 30 à 60 secondes après l'accueil, identifier mentalement la branche.
Repères pour identifier la branche
Le client dit en substance…
  • « Je voudrais un devis pour… » / « Je veux refaire… » / « J'ai besoin de travaux… » → Particulier
  • « Je vous appelle de l'agence X… » / « Je suis [poste] chez [syndic/agence]… » → Agence
  • « J'ai une fuite » / « C'est une urgence » / « Mon chauffage est en panne » → Urgence
  • « Je suis client chez vous » / « Vous êtes intervenus chez moi » → Client existant
  • « Bonjour je vous appelle de [société] pour vous proposer… » → Démarchage
Phrase de transition

« Très bien, je vais prendre quelques éléments pour préparer au mieux le rappel de notre responsable de projet. »

Demande particulier

« Pour préparer au mieux votre dossier et le rappel d'Eva ou Victor, nos responsables de projet, je vais vous poser quelques questions. Cela prendra environ trois minutes. »

« Pour commencer, à qui ai-je l'honneur de parler ? »
Variantes et conduite à tenir
Variantes
  • « Pouvez-vous me donner votre nom et votre prénom, s'il vous plaît ? »
  • « Comment dois-je vous appeler ? »
Conduite à tenir
  • Réutiliser le prénom (ou Monsieur/Madame X) 2 à 3 fois dans la suite de l'appel.
« Je vois que vous m'appelez du [numéro affiché]. C'est bien ce numéro qui sera le bon pour vous rappeler ? »
Cas particuliers
Si pas d'affichage

« Quel est le meilleur numéro pour vous joindre ? »

Si le client préfère un autre numéro

« Très bien, je note le [numéro]. Et celui depuis lequel vous m'appelez, je le mets en numéro de secours ? »

« Je vais vous envoyer juste après notre échange un mail récapitulatif. À quelle adresse email puis-je vous l'adresser ? »
Cas particuliers
Si le client n'épelle pas spontanément

« Pouvez-vous me l'épeler, juste pour être sûre ? »

Si pas d'email ou refus

« Pas de souci, je le note comme à confirmer lors du rappel. »

« Quelle est l'adresse du bien concerné par les travaux ? »
Cas particuliers
Si le client donne juste la ville

« Avez-vous le numéro et la rue également ? Cela nous permet de bien préparer la suite. »

Si le client n'est pas chez lui ou ne sait plus

« Pas de souci, donnez-moi au moins le code postal et la ville, on complétera lors du rappel. »

« Pour préparer la visite et faciliter notre venue, pouvez-vous me préciser l'étage, le code d'entrée ou le nom à l'interphone, et s'il y a une solution de stationnement à proximité ? »
Conduite à tenir
  • Noter exactement ce que dit le client.
  • Si certains éléments manquent (location, bien récemment acquis…), noter « à confirmer ».
  • Ne jamais relancer plusieurs fois.
Présupposé positif utilisé

« Pour préparer la visite » présuppose que la visite aura lieu.

« S'agit-il d'une maison, d'un appartement, ou d'un autre type de bien ? »
Relance si appartement

« Dans un immeuble, ou plutôt dans une petite copropriété ? »

« Êtes-vous propriétaire occupant, propriétaire bailleur, locataire, ou autre ? »
Si situation particulière

Si le client hésite (succession, indivision, achat en cours) :

« Pouvez-vous m'en dire un peu plus ? Je note la situation et nous la regarderons avec vous lors du rappel. »

« Pouvez-vous me décrire votre projet, avec vos mots ? »
Variantes, relances, à éviter
Variantes
  • « Que souhaitez-vous faire exactement ? »
  • « À quoi ressemble le projet que vous avez en tête ? » (si le client utilise un registre visuel)
Conduite à tenir
  • Laisser parler sans interrompre.
  • Onomatopées d'accusé réception : « mhm », « oui », « je vois », « je note ».
  • Transcrire verbatim — ne pas reformuler, ne pas synthétiser.
Si le client est très bref, relancer
  • « Pouvez-vous m'en dire un peu plus ? »
  • « Concrètement, qu'est-ce qui vous gêne aujourd'hui ? »
  • « Qu'est-ce qui vous a donné envie d'engager ces travaux ? »
À ne jamais faire
  • Reformuler en jargon technique.
  • Proposer des solutions, donner un avis.
« Avez-vous une idée du moment où vous souhaiteriez que les travaux démarrent ? »
Aiguillage et bascule urgence
Si le client hésite, aiguiller

« Plutôt très urgent, dans les prochains mois, dans l'année, ou pas de date arrêtée pour l'instant ? »

Si le client dit « le plus vite possible » sans urgence vraie

« Très bien, je note que vous êtes plutôt sur les prochains mois. »

Si le client dit « c'est urgent » avec sinistre en cours

Basculer immédiatement sur la branche urgence.

« Avez-vous un budget en tête pour ces travaux ? »
Conduite à tenir Q1
Si le client donne un chiffre

Noter tel quel. Accusé réception sobre : « Très bien, c'est noté. »

Si le client refuse ou évite

Passer à la question 2 ci-dessous.

« Même très large, auriez-vous une fourchette, par exemple entre tant et tant ? Cela aide à préparer l'échange. »
Conduite à tenir Q2
Si le client refuse à nouveau

« Pas de souci, je note "non communiqué". Nous pourrons en parler lors du rappel. »

Ne jamais relancer une troisième fois.

« Pour qu'Eva ou Victor puisse vous donner un premier ordre d'idée dès le rappel, il nous faudrait quelques photos de la zone concernée. Vous pouvez nous les envoyer par email ou par WhatsApp, comme cela vous convient le mieux. C'est faisable de votre côté ? »
Cas particuliers
Si le client refuse ou n'est pas à l'aise

« Pas de problème, nous en discuterons lors du rappel. »

Si le client envoie spontanément des photos pendant l'appel

Ne pas les ouvrir, ne pas les commenter. « Merci, elles seront regardées attentivement. »

« Une dernière question pour notre suivi : comment avez-vous entendu parler de nous ? »
Aiguillage
Si le client hésite

« Plutôt par une recommandation, sur Google, sur notre site, un panneau de chantier, les réseaux sociaux, ou autre chose ? »

Si le client ne sait plus

Noter « ne sait pas », ne pas insister.

« À quel moment préférez-vous être rappelé ? Plutôt en matinée, en début d'après-midi, ou en fin de journée ? »
Cas particuliers
Si plage précise

Noter telle quelle (ex. : « entre 18h et 19h »).

Si le client dit « n'importe quand »

« Très bien, je note "disponible en journée". »

Si le client demande « quand pouvez-vous me rappeler ? »

« Vous serez rappelé sous 24 heures ouvrées. Si vous avez une préférence sur le moment de la journée, dites-le moi, sinon nos responsables s'organisent. »

Demande agence / syndic

Tonalité : politesse, mais efficacité directe. Pas de préambule long. Pas de question budget ni source.

« De quelle agence m'appelez-vous ? »
« Et quel est votre poste au sein de l'agence ? »
« Avez-vous une référence dossier ou un numéro de chantier de votre côté, pour que nous puissions facilement nous y retrouver dans nos échanges ? »
« Quelle est l'adresse précise du bien concerné ? »
Note

Insister sur la précision — une agence connaît toujours l'adresse exacte.

« De quel type de demande s'agit-il : une remise en état entre deux locataires, un sinistre ou une réparation ponctuelle, une rénovation plus lourde, ou autre chose ? »

Urgence — sinistre / panne

« Si je comprends bien, vous êtes face à une situation urgente. Permettez-moi de prendre les éléments essentiels rapidement pour qu'on puisse vous recontacter au plus vite. »

« Votre nom et le numéro où nous pouvons vous rappeler immédiatement ? »
« Quelle est l'adresse exacte du sinistre ? »
« De quoi s'agit-il : une fuite d'eau, une panne de chauffage, un problème électrique, ou autre chose ? »
« Le sinistre est-il toujours en cours, ou la situation est-elle stabilisée pour l'instant ? »
À renseigner par l'opératrice elle-même, pas posée au client.

Clôture urgence : « Très bien Monsieur/Madame [Nom], j'ai bien noté la situation. Je transmets immédiatement à notre équipe et vous serez rappelé(e) au plus vite. Surtout, si la situation s'aggrave avant qu'on vous rappelle, n'hésitez pas à nous recontacter. Bon courage. »

Client existant

« Très bien, je note votre demande. Je transmets immédiatement à l'équipe qui suit votre chantier, et vous serez recontacté(e) rapidement. Pouvez-vous me confirmer votre nom et le meilleur numéro pour vous joindre ? »

Démarchage / erreur / autre

Démarchage commercial : « Je vous remercie de votre appel, mais nous ne donnons pas suite aux propositions commerciales par téléphone. Je vous souhaite une bonne journée. » — Politesse ferme, raccrocher rapidement.

Erreur / autre : « Je suis désolée, il s'agit peut-être d'un mauvais numéro. Pouvez-vous me redire qui vous cherchez à joindre ? »

Notes libres opératrice